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家電業完善基礎服務 持續推出滿足客戶的潛在需求
總而言之,無論從內外環境還是既有市場銷售情況來看,中國家電業在2012年都面臨著前所未有的挑戰。在這樣的環境下,單純寄希望于未出臺的新政刺激,顯然是不明智的。
企業轉型變革已是必然。事實上,從去年開始,很多企業已經開始行動,大刀闊斧調整產業結構。對此業內普遍的觀點是“加快創新核心技術、提升產品質量、樹立品牌,才是企業過冬良方”。誠然,但筆者以為,僅做到以上幾點還不夠,服務升級也必不可少。無論從何種角度看,提升消費者服務體驗都是成本不高但成效很好的舉措。
調查顯示, 1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意,相反1個不滿意的客戶則可能讓企業丟失25個潛在客戶。客戶的滿意與否很大程度上來自于服務體驗的好壞,良好的服務口碑是企業發展的保證。可惜的是,很多企業在發展的過程中,由于這樣那樣的原因,對服務的重視程度遠遠比不上產品、銷售。
315維權高潮還沒到,但從目前多個地方的消費投訴統計數據來看,對于家電服務的投訴高居榜首,不履行承諾、服務不及時等現象普遍,很多企業甚至連最基本的有人服務都無法保障。與之形成對比的是,隨著生活水平的提升,消費者對服務的要求越來越高,家電行業的服務現狀與消費者預期相差甚遠。
基于此,筆者認為,在行業總體不樂觀的情況下,想要最大限度的獲得訂單,完善服務是企業應當最先考慮的。這是一個以用戶為主導的時代,用戶體驗決定一切。從消費者的角度出發,力所能及給予人性化關懷和體貼入微的服務,將會極大引發消費者的情感共鳴,將口碑成功轉化為訂單。
從這個意義上看,服務的提升不僅關系到消費者的生活,更關系到企業的發展。與資金、精力耗費都比較巨大的技術研發、產品升級相比,服務的提升要容易的多。海爾首席張瑞敏曾說過,寒冬來臨,企業要做好冬泳而不是冬眠。關注服務就是做好冬泳的方法之一,這一點從海爾在全球金融風暴的大環境下依然逆勢而上,第三次成功問鼎全球第一品牌就可見一斑。
總結更多優秀企業的成功經驗,我們也可以發現,互聯網時代用戶需求不斷提升,服務成為獲取用戶資源、贏得用戶口碑最關鍵最有效的渠道。家電企業只有在完善基礎服務的前提上,持續推出滿足用戶潛在需求的服務行動,才能不斷感動用戶,拉開與競爭對手的距離,在寒冬之中迎來行業暖春。
(好展會網 家電專題 )